致敬网约车行业幕后工作者—首汽约车人工客服

 

身穿工服，头戴耳麦，坐在电脑屏幕前保持微笑，首汽约车人工客服一天的工作就这样开始了。超快的打字速度、治愈系的声音、同理心、耐心和强抗压能力是人工客服不可或缺的技能。除此之外，一名优秀的人工客服也必须成为一个懂产品、懂运营、懂售后的全能选手。

 

近两年，人工客服从业人员招聘难、流失率又逐年增高，尤其是年轻的95后人群都不再愿意做客服工作，客服行业有什么样的职业痛处呢？坚持做客服的人又有着什么样的想法呢？带着这些疑问，我们采访了几位首汽约车的客服人员，也许从以下几个小故事中能找到答案。

 

 

韩师傅是一位地道的老北京，今年50岁出头，在首汽集团做传统出租车司机很多年了，后来转做了网约车司机。

 

有一次，韩师傅在北京二环辅路上拉了一位外国人乘客，当车辆快到达目的地时，乘客突然要求韩师傅到非机动车道行驶，好让他下车时候更方便一些，韩师傅以交规不允许及影响非机动车道行车行人的安全为由拒绝了。

 

乘客下车后，反手就是一个差评，要知道差评对司机师傅的影响是很大的，不仅影响到派单率，也会影响到其他乘客对司机师傅的评价。

 

韩师傅觉得很冤，在首汽约车APP平台提交了申诉，几天过去后，申诉没有得到反馈，差评已成定局。韩师傅拨打了首汽约车客服电话，但是客服告知已经超过了申诉有效期，所以需要反馈给上一级处理。韩师傅急了，带着差评出车，韩师傅总觉得自己像被抹了黑一样，浑身都不自在。当韩师傅正烦心的时候，接到了客服小崔的回访电话，韩师傅开口就是一顿不可言说的￥%&*@#…… 小崔没有挂断电话，也没有打断韩师傅，过了一会，韩师傅问了一句：你还在吗？

 

小崔这才开始解释：“韩师傅，我在听，您先消消气，听我跟您解释，您的差评申诉我们非常重视，也向您所在的车队进行了核实，您的确在规定时间内进行了申诉，我们也对您申诉的订单调取了车内录音，经过多方核实确认，您没有违反规定，不合理的差评会给您进行消除，不会对您后续工作产生任何不良影响，我们一定会保障您的合法、合理权益，请您放心。”

 

韩师傅听完小崔的话非常感动，也有点不好意思，自己一上来不由分说的骂了这位客服，他却给自己解决了问题，还了自己“清白”。

 

顿了两秒钟，韩师傅跟小崔说：“做人讲究知错就得改，刚才是我不对，我太冲动，我跟你道歉，对不起，用外国友人的话说，真是俺们So sorry。” 小崔瞬间被逗笑了。

 

小崔说：“被人骂一顿，当然不开心，但是咱们的司机师傅被冤枉，他也不开心啊，客服就是司机的娘家人，如果咱们客服不理解司机，还有谁能理解他们、帮他们呢？再说咱的司机多可爱，做错了事，也是会低头道歉的啊！”

 

 

 

一天，客服小颖接到前台电话，“小颖，你快过来，前台这来了一位老人，有很急的事儿。”

 

小颖放下手中的午餐，迅速跑向前台，一位约七十岁左右的老人看到小颖后，急匆匆的说了一句：“我要退款。”

 

小颖了解来龙去脉后，得知她是一位空巢老人，子女常年居住在国外，曾给老人办了一张大额的首汽约车储值卡，方便老人出行使用。但是，老人即将前往国外跟随子女生活，以后用不到打车卡了想退费。打电话给客服后，她对退款的流程依然不太清楚，也无法提供自己的完整手机号码。于是，她直接来到了首汽约车公司，想当面解决问题。

 

小颖首先帮老人去后台查询了储值卡剩余金额，并截图打印出来照片给老人确认，然后非常慢速的讲解了一遍退款流程，因为老人没有银行卡，只有一张老旧的存折，无法在当时就办理好退款。

 

小颖告诉老人要带身份证到银行办张储值卡，就能退费了。随后将离老人最近的银行具体地址、电话、坐几路车到达等信息写了一张卡片交给老人，并告知如果找不到随时联系，她再请假带老人去办卡。

 

等老人办好了银行卡再找到小颖的时候，手里多了一盒巧克力，她说：“姑娘，我觉得你特别细心、耐心，帮我解决问题，很多地方交了钱是不给退的，你们是有良心的好公司，我想谢谢你，请你收下巧克力。”

 

小颖婉拒了老人的巧克力，认为这都是自己的分内之事，受之有愧。老人的退款通过加急处理，很快就到账了。小颖觉得很开心，自己的工作可以帮助老人解决问题。在这个智能网络时代里，老人玩不转的事儿太多了，她希望能有更多人关注到老年群体。

 

半个月后，老人又来到了首汽约车公司，她没有找小颖，只是请前台把一张卡片交给小颖，然后放下一盒月饼，转身就走了。那张卡片上面写着：“姑娘，谢谢你，我女儿给我办好了签证，要接我过去了，马上到中秋节了，祝你中秋节快乐！”这盒无法再还回去的月饼让小颖心里暖暖的。

 

 

 

李先生是清华大学材料科学与工程研究院的教授，平时出门办事非常多，为了节约时间，又不用考虑停车问题，几乎都是打车出行。为此，他办了一张首汽约车的PLUS 会员卡，每单都能打折，非常划算。

 

一天，他要去六环外办事，路途遥远，又正值疫情严重期间，很担心没有人接单或接单时间长，所以就在家里点了下单，等到有人接单再下楼。 但没想到下单后，司机谢师傅很快接单了。

 

李先生赶紧给师傅打电话，告知接单时间误判，出来晚了，需要师傅等待十分钟左右。首汽约车的司机师傅表示可以等待，让乘客不要着急，注意安全。

 

当李先生顺利上车后，司机师傅提醒李先生先扫健康宝并出示绿码乘车，当李先生按提示系好安全带后，师傅出发了。李先生突然看到司机师傅上衣别着两枚锃亮的徽章，定睛一看，一枚是党徽、一枚是首汽集团70周年纪念徽章。作为一名老党员，李先生瞬间很感动，社会普遍认为司机是一个门槛很低的职业，没有什么文化和职业信仰。而这位师傅却把徽章每天随身携带，时刻牢记自己是一名共产党员，李先生在心里由衷的为师傅竖起了大拇指。

 

 

乘车结束后，李先生对师傅做了五星评价，并附上一段话：抗疫期间，首汽友联的京BZ30422谢永利师傅（我看见了他车上闪闪发光的党徽），不仅引导乘客扫健康码登记，且第一时间打电话联系乘客，服务相当到位，无愧是甄选司机师傅。

 

李先生又亲自给首汽约车客服打电话，感谢谢师傅给了他一段愉悦的行程，表扬谢师傅驾驶平稳、车内干净、认路准、服务好。李先生对客服说：“我打车只认首汽，为什么？你知道吗？因为首汽，是首都汽车，是国家承认的，是国企，到什么时候都是让人最信任的，谢永利师傅就是你们的宝贵财富，一定要加以表彰，我看到他那两枚闪闪发光的徽章的时候，真的是热泪盈眶啊，我也是一名党员，我相信，有这样不忘初心的司机师傅，你们首汽差不了；有这样为民服务的好党员，我们国家会越来越好！”

 

请记住这位司机师傅的名字，他叫：谢永利。

 

 

客服小娜是一个非常温柔的女孩子，眼睛清澈明亮，笑起来的时候眼睛像一弯月牙，她在首汽约车做客服有一年多的时间了。

 

小娜说：“有次遇到一个女司机，打通首汽约车客服电话后，从第一个字开始就是粗话，把我骂了快半个小时，说我们首汽约车的司机故意划坏了她的车，她要求司机十倍赔偿……但是，最后经过警方调取她停车位置的录像后，证明了划车并非我们的司机所为，误会原因是首汽约车的司机恰巧将车停在她车辆的前方，下车后经过了她的车。女司机从行车记录仪看到了前车logo为首汽约车，于是就怀疑我们司机是划车的罪魁祸首。我非常理解她爱车被划后的心情，但是没有真凭实据就怀疑我们司机，为什么司机要被躺枪？我作为一名客服，又做错了什么，要被她恶语相向呢？”我竟无从回答，也不知道该作何安慰。

 

网上看过很多小故事，有人心情不好了，打某个平台客服电话骂一顿；有老人孤独寂寞了，给平台客服打电话聊3个小时解闷。客服似乎是一个让人觉得很不起眼的角色，有时就是出气筒，有苦不能言，因为这是他们的工作。

 

我问小娜，为什么客服职业要受很多莫名其妙的委屈，你还是在坚持？

 

“虽然客服会被骂，受委屈是家常便饭，但是客服工作非常锻炼人，我们每天都要在工作态度、业务核实准确性、跟单记录、响应时效、业务闭环等很多方面接受质检考核，一旦考核不合格，就必须参加培训和学习。在这样工作量大、工作强度高、工作质量要求高，情商、智商重重考验的情况下，每一个能坚持做下去的客服最终都会成长为非常优秀的全面型人才，这是任何岗位都比不了的成就感。当然，客服工作也带给我很多感动的时候，有很多可爱的人让我们感觉到温暖，所以客服是一个非常有意义的职业。”

 

 

客服行业在国家政策的指导下，已逐步向更规范、更高标准的要求发展，行业良性竞争不仅提升了用户体验，也使客服行业发挥了更大的服务社会的价值。

 

网约车出行事关乘客、司机的生命安全，因此，首汽约车非常重视每一通来电及每一次在线咨询，首汽约车用高标准、严要求将人工客服接起率长期保持在95%以上，平均应答速度为3秒。

 

未来，希望客服行业能成为一个被更多人尊重和喜爱的职业，当您遇到问题时，请给客服人员多一点时间和理解，您的耐心就是给客服人员解决问题最大的信任和支持。

本文源自：新浪（https://news.sina.com.cn/o/2021-11-24/doc-iktzscyy7396965.shtml）